Американский национальный институт улучшения автомобильного сервиса (National Institute for Automotive Service Excellence) провел исследование, результаты которого озадачили экспертов. Оказалось, что число мужчин-водителей постоянно снижается, а женщин - постоянно растет. Более того, женщины все более активно занимаются вопросами ремонта и обслуживания не только своих автомобилей, но и тех, которые принадлежат их мужьям.

То, что женщины все активнее занимаются вопросами обслуживания автомобилей, поразительно только на первый взгляд. Женщины вообще более активные покупатели, чем мужчины. Их «покупательский пыл» распространяется на любые товары народного потребления, а также услуги. И неважно, будет ли это парфюм или домкрат, или уничтожение тараканов. Женщина имеет решающий голос в отношении 80 процентов всех семейных покупок. Именно она накладывает «вето» на 95 процентов покупок (в том числе и относящихся к автомобилю), совершаемых мужчиной. Кроме того, применительно к нашим реалиям можно еще отметить, что если многие из мужчин - автовладельцев нередко предпочтут поправить или отремонтировать в автомобиле что-то самостоятельно, то женщины всегда будут клиентами автосервиса. Даже в том случае, если спустило колесо.

Понимание того огромного потенциала, который несут в себе клиенты в юбках, заставляет владельцев автосервисов на Западе вносить коррективы в организацию сервиса. Вводить в штат своих предприятий все больше женщин (причем женщины начинают работать не только за стойкой приема заказов, но и непосредственно в ремонтных цехах), поскольку им гораздо легче контактировать с представительницами своего пола, принимать решения, которые привлекают именно женщин.

Хотя цены многое значат для женщины, в выборе своего автосервиса она руководствуется не только этим. «Ну, конечно, - скажет какой-нибудь сообразительный мастер, - к женщине требуется особый подход». И окажется не прав. Точнее, не совсем прав. Многие женщины - автолюбительницы, замечают эксперты, как раз не нуждаются и не хотят «особого» к себе отношения. Все, что они хотят, это уважение и признание их прав. Женщина за рулем - практически всегда самостоятельна. Это в большинстве случаев сложившийся индивидуум с активной жизненной позицией. Достаточно редко, общаясь с мастерами, женщина звонит своему мужу или другу для консультации. Она прекрасно понимает, что не сможет получить дельный совет даже от близкого человека, который находится далеко и не способен реально оценить обстановку. Звонки знакомому мужчине выполняют иную функцию - женщина стремится показать работникам автосервиса то, что ее есть, кому защитить. В случае .

Мастера автосервиса эмпирическим путем познают давно известную психологам истину. Женщина относится к автомобилю как к некоему целому, в то время как мужчина больше склонен воспринимать его как набор механизмов, совокупность деталей. При этом женщина, как правило, не делит неисправности на серьезные и пустяковые, которые могут подождать, а немедля стремится на сервис. И вот здесь как раз и может идти речь об особом подходе к женщинам-клиентам автосервиса. Практически все дамы, которые приезжают в автосервис  говорят одну и ту же фразу: «у меня что-то с машиной». Они не говорят, что у них, «наверное, троит двигатель» или сточилась колодка... У них проблема. Глобальная. Которая к тому же портит настроение и отравляет им всю жизнь. Решение этой проблемы предполагает стопроцентную честность. греха таить, на многих техстанциях женщин относят к небезызвестной категории «лох», которых, как говорится, грех не наказать рублем за невежество. Но если вы хотите сохранить для себя постоянного и выгодного клиента, а женщина как раз из таких, вряд ли стоит обсчитывать на грош там, где можно заработать не один шекель». Кроме честности важны откровенность и обстоятельность в объяснении того, что именно было проделано с автомобилем, зачем это было нужно и как это влияет на его общее состояние и динамические характеристики.

Проявлять свое умение в «разговорном жанре» должны директор, сервис-менеджер или начальник цеха, но ни в коем случае не механик, который непосредственно чинит машину. И тут дело даже не в том, что он может матернуться или испугать даму грязными ногтями. Просто ему некогда вести долгие беседы. Но без доверительного разговора не только по делу, но и на общие житейские темы немыслимо добиться того, чтобы женщина поставила данный сервис в разряд «своих» (свой парикмахер, свой инструктор по шейпингу, свой стоматолог). Между прочим, тот факт, что женщины намного чаще мужчин посещают косметические салоны, психологи объясняют потребностью женщины в положительных эмоциях. Выглядеть хорошо - это полдела. Главное - получить подтверждение того, что все идет нормально. И личный парикмахер или инструктор часто играют роль психотерапевта, а подчас и консультанта. Такого же отношения ждет женщина и от «своего» автомобильного мастера.

Обязательные приветливость и доброжелательность к женщине ни в коем случае не должны приводить к другой крайности - нарочитой «галантерейности» и манерности. Женщина ждет от работников автосервиса приветливости и участия, но отнюдь не «сюсюканья». И уж тем более негативно отнесется она к попыткам заигрывания в любой форме.

Любовь к порядку и аккуратности, которые женщина хочет видеть в офисе компании, занимающейся ремонтом автомобилей, еще больше повышает ее ценность как клиента. Дело в том, что женщина, в отличие от мужчин, намного ответственнее подходит к необходимости профилактического ремонта и обслуживания машины.

Еще одна характерная особенность женщины, как клиента автосервиса, состоит в том, что она, как правило, приходит к мастеру, имея в запасе мнение другого «мастера» о проблеме. Другими словами, кто-то из ее знакомых мужчин уже поставил ей предварительный диагноз автомобильной неисправности. Безапелляционное попрание авторитета этого советчика, мол, «ну и чушь же вам наговорил ваш знакомый», может привести к обратному результату. Женщина усомнится в квалификации мастера автосервиса, развернется и уедет. С другой стороны, все больше женщин-водителей стремятся самостоятельно вникать в детали, не боясь заглядывать под капот. Более дотошными, чем мужчины, женщины оказываются при приемке машины. Как показывает практика,  женщина - автовладелец трепетно относится к своему автомобилю, она любопытна и настойчива в плане выяснения причин той или иной неисправности. Поэтому умение терпеливо и доходчиво разъяснить «все обстоятельства дела» клиентке является обязательной и необходимой чертой тех сотрудников, кто вступает с ней в «непосредственный контакт». А это задача, как говорил классик, «архисложная». Потому что надо объяснять многие, казалось бы, очевидные вещи. Причем делать это так, чтобы не создать ни малейшего повода для обиды.

Вообще, отсутствие опыта и специализированных технических знаний женщина компенсирует тем, что с особой тщательностью начинает относиться к внешней стороне процесса.

источник